En la actualidad , el mundo empresarial ha reconocido la necesidad de registrar todas las llamadas de naturaleza comercial, y aunque una de las principales razones para implementar un sistema de grabación de llamadas es analizar las conversaciones telefónicas, para mejorar la calidad del servicio y la experiencia de usuario, existe otra razón igualmente importante: Cumplir con las leyes y regulaciones vigentes.
Un ejemplo es la recién aprobada Ley de Servicios de Atención al Cliente, que no solo obliga a algunas empresas a grabar las llamadas, sino también, a facilitar a los clientes acceso a dichas grabaciones.
Ahora bien, ¿Qué es exactamente la grabación de llamadas para empresas y por qué es tan apreciada?
¡Sigue leyendo! A continuación, destacaremos algunas de las razones que hacen de esta funcionalidad algo esencial para los centros de atención telefónica, y te explicaremos, como puede contribuir a mejorar los procesos de tu negocio y elevar la satisfacción de tus clientes.
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No te pierdas nuestro artículo: «Ley de Servicios de Atención al Cliente: Cómo prepararte para la entrada en vigor de la nueva normativa».
Qué es la grabación de llamadas y cuáles son sus beneficios
La grabación de conversaciones telefónicas se ha convertido en una práctica imprescindible para muchas empresas, que poco a poco han ido incorporado esta característica en sus centros de llamadas, con el fin de obtener mejores resultados, tanto para sus clientes, como para su reputación corporativa.
Esta funcionalidad, consiste en registrar y almacenar las conversaciones telefónicas que ocurren en un entorno empresarial, como el centro de atención al cliente, y aunque parece algo simple, se trata de una característica que puede resultar extremadamente valiosa para tu negocio, por varias razones:
1. Mejora de la calidad del servicio:
Al grabar las llamadas, tendrás la oportunidad de revisar y analizar las interacciones con tus clientes. Esto te permitirá identificar áreas de mejora, detectar problemas recurrentes, capacitar a tus agentes de manera más efectiva y garantizar un servicio de calidad, constante.
2. Resolución de disputas y reclamaciones:
En caso de que surjan disputas o reclamaciones por parte de los clientes, tener un registro preciso de las conversaciones telefónicas, puede ser invaluable. Al revisar las grabaciones, podrás determinar qué sucedió exactamente durante la llamada y tomar las medidas necesarias, para resolver malentendidos, aclarar información y evitar conflictos innecesarios.
3. Cumplimiento normativo y legal:
En ciertos sectores y países, existen regulaciones y leyes que requieren grabación de llamadas cuando se dan determinado tipo de transacciones. Estas regulaciones, pueden estar relacionadas con la protección del consumidor, la seguridad de los datos, o el cumplimiento de normativas financieras, entre otras. La grabación de llamadas garantizará que tu negocio cumpla con dichas exigencias y evites posibles sanciones legales.
4. Capacitación y entrenamiento:
Las grabaciones de llamada son una herramienta invaluable, para el entrenamiento y desarrollo del personal en tu centro de contacto, pues permiten que los nuevos empleados, puedan escuchar conversaciones entre tus clientes y otros agentes más experimentados, para aprender cómo manejar diferentes situaciones, mejorar sus habilidades de comunicación y comprender cuáles son las mejores prácticas, en el servicio al cliente.
Por otra parte, gerentes y supervisores podrán utilizar estas grabaciones, para identificar áreas de mejora y establecer estándares de desempeño.
5. Análisis y toma de decisiones basadas en datos:
Disponer de grabaciones de llamada, te permitirá analizar las conversaciones, para obtener información sobre las interacciones con tus clientes y generar informes, con tendencias, patrones de comportamiento, preguntas frecuentes y problemas recurrentes. Estos análisis, te proporcionarán información valiosa sobre las preferencias y necesidades de los consumidores, lo que a su vez, te ayudará a identificar oportunidades de mejora, optimizar los procesos del call center y mejorar la toma de decisiones.
En resumen, la grabación de llamadas para empresas es una funcionalidad crucial en los centros de atención a clientes, ya que, como puedes ver, mejora la calidad del servicio, facilita la resolución de disputas, garantiza el cumplimiento legal, impulsa el desarrollo del personal y proporciona datos fundamentales, para la toma de decisiones.
Si lo que te preguntas ahora es si esta práctica resultará adecuada para tu negocio, continúa leyendo, a continuación, te detallaremos quiénes pueden beneficiarse de esta práctica.
¿Qué compañías deben utilizar un sistema de grabación de llamadas?
En general muchas organizaciones pueden beneficiarse de un sistema de grabación telefónica, pero la utilidad y la viabilidad, pueden variar según el tipo de negocio y sus necesidades específicas.
Estas son algunas consideraciones a tener en cuenta:
✔️ Departamentos de servicio al cliente:
La grabación de llamadas permite a los departamentos de atención al cliente monitorear y evaluar la calidad del servicio, capacitar a los empleados, resolver disputas y, en general, mejorar la satisfacción del cliente.
✔️ Departamentos de ventas:
Los sistemas de grabación de llamadas pueden ser una herramienta valiosa, para supervisar las interacciones con los clientes, identificar oportunidades de mejora en las técnicas de venta, y evaluar el rendimiento de los comerciales.
✔️ Departamentos de soporte técnico:
Las empresas que proporcionan soporte técnico, pueden aprovechar la grabación de llamadas, para supervisar la calidad del servicio, evaluar la efectividad de las soluciones facilitadas y mejorar los procesos de resolución de problemas.
✔️ Organizaciones financieras y de servicios básicos:
Grabar las llamadas, resulta esencial para cumplir con los requisitos, que la normativa legal impone a determinado tipo de empresas y organizaciones; además, estas grabaciones, pueden ser utilizadas como evidencia en caso de disputa, así que no solo garantizan el cumplimiento normativo, sino que también, protegen a la empresa en caso de litigio.
Es importante tener en cuenta, que la grabación de llamadas debe cumplir con las leyes y regulaciones locales, en cuanto a la privacidad y protección de datos, por tanto, antes de implementar un sistema de grabación telefónica, es esencial informarse de los requisitos a seguir.
¡Sigue leyendo! Te explicamos cómo cumplir con la normativa vigente.
¿Es legal grabar las llamadas en tu call center?
La grabación de llamadas se ha convertido en una práctica indispensable, para los contact center que buscan mejorar la calidad del servicio y la experiencia del cliente, pero no debemos olvidar, que hablamos de una funcionalidad sujeta a varias leyes y regulaciones.
Estas son las principales normativas que debes tener en cuenta:
# Ley Orgánica de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales (LOPDGDD):
Esta ley establece los principios y requisitos para el tratamiento de datos personales, incluyendo las grabaciones de llamadas. Algunos puntos clave a tener en cuenta son:
• Antes de grabar llamadas, debes obtener el consentimiento informado de las personas con las que vayas a conversar.
• Tienes que informar a los interlocutores sobre la finalidad de la grabación y proporcionarles información, sobre el responsable del tratamiento de los datos.
• Debes garantizar la confidencialidad y seguridad de las grabaciones.
• Las grabaciones deben ser utilizadas únicamente para los fines especificados y no pueden ser conservadas, durante más tiempo del necesario.
# Ley General de Telecomunicaciones:
La normativa, que regula los aspectos relacionados con las comunicaciones electrónicas, establece que las empresas de telecomunicaciones, pueden grabar llamadas con el fin de garantizar la calidad del servicio o para acreditar la existencia de contratos. Algunos puntos que considerar son:
• Debes informar a los interlocutores sobre la grabación, al comienzo de la llamada.
• La grabación solo puede utilizarse con fines específicos, relacionados con la prestación del servicio.
• Tienes que asegurarte de que las grabaciones sean accesibles solo para el personal autorizado, y que se tomen medidas, para proteger su confidencialidad.
# Ley de Servicios de Atención al cliente:
En 2024 se prevé que entre en vigor la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente, y, aunque debido al reciente adelanto electoral, el texto legal definitivo se encuentra todavía en el aire, la nueva normativa representará un avance significativo en la protección de los derechos de los consumidores y una mejora considerable de la experiencia de compra; para ello, entre otras medidas, la posible futura ley establece que, si la queja o reclamación se produce por vía telefónica, la empresa deberá grabar la llamada e informar al cliente del medio para acceder a dicha grabación.
De cualquier modo, siempre es importante consultar con un asesor o experto legal especializado para obtener orientación específica sobre cómo cumplir con las leyes y regulaciones aplicables en cada caso.
Ahora que sabemos más sobre los sistemas de grabación de llamadas, veamos qué características debería reunir esta funcionalidad, cada vez más demandada.
¿Qué debe ofrecer un sistema de grabación de llamadas?
Para garantizar un funcionamiento eficiente y efectivo, un software de grabación de llamadas debe contar con una serie de funcionalidades y características clave:
1. Grabación automática:
La herramienta debe ser capaz de grabar automáticamente todas las llamadas sin necesidad de intervención manual. Esto asegura que ninguna llamada importante se pierda y facilita la revisión de las interacciones.
2. Almacenamiento y gestión de grabaciones:
El sistema debe proporcionar una capacidad de almacenamiento adecuada y una interfaz intuitiva, para poder gestionar y acceder a las grabaciones, de manera eficiente. Esto incluye opciones para buscar, filtrar y clasificar las grabaciones, según criterios como la fecha, la hora, el número de teléfono o la duración de la llamada.
3. Integración con sistemas de CRM:
Es beneficioso que el software de grabación de llamadas, se integre con el CRM. Esto permite vincular las grabaciones de llamadas, con la información de los clientes y facilita el seguimiento de las interacciones.
4. Seguridad y cumplimiento normativo:
El software de grabación de llamadas debe ofrecer opciones de encriptación y autenticación, para proteger la confidencialidad de los datos. Además, debe cumplir con los requisitos legales y normativos aplicables en cuanto a la grabación, como las leyes de privacidad y protección de datos.
5. Acceso y permisos:
Es importante contar con una estructura de permisos adecuada, que permita gestionar quién tiene acceso a las grabaciones de llamadas y qué acciones puede realizar.
Además de las características que acabamos de ver, algunas soluciones de grabación de llamada ofrecen también opciones avanzadas como Speech Analytics, Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático, que, sin duda alguna, resultan imprescindibles para extraer información valiosa sobre el rendimiento de los agentes, la calidad del servicio o la satisfacción del cliente, entre otros aspectos.
CONCLUSIÓN
Sin duda, en el momento actual la analítica conversacional y la generación de informes están experimentando un crecimiento significativo en los centros de contacto. Esto, es debido a la enorme ayuda que suponen a la hora de identificar áreas de mejora y optimizar la toma de decisiones, basadas en datos.
Evidentemente, el punto de partida de todos estos datos será el sistema de grabación de llamadas, que debe cumplir con los requisitos necesarios para permitir un análisis efectivo, por tanto, debe ser una solución integral, que proporcione seguridad, conectividad, capacidad de integración y cumpla con los requisitos legales correspondientes.
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